Política de reembolso

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, RETRACTO, GARANTÍAS Y REEMBOLSOS
En Alto Nivel queremos que tu experiencia de compra sea clara, segura y transparente. Por eso, en esta política te explicamos de manera sencilla cuáles son tus derechos y cuál es el procedimiento aplicable cuando quieras ejercer tu derecho de retracto, solicitar la efectividad de la garantía, solicitar una devolución o requerir el reembolso de una suma de dinero.
Esta política aplica a las compras realizadas a través de nuestros canales de venta y se encuentra sujeta a la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, la Ley 2439 de 2024, el Decreto 735 de 2013 y las demás normas colombianas que resulten aplicables.
Los derechos reconocidos en esta política son independientes entre sí y se aplicarán según la situación particular que origine la solicitud.
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1. ¿CUÁNDO PUEDES SOLICITAR UNA DEVOLUCIÓN?
Dependiendo de la razón por la cual quieras devolver un producto, puede aplicar un procedimiento diferente.
Puedes solicitar una devolución, entre otros casos, cuando:
• quieras ejercer tu derecho de retracto, siempre que legalmente proceda;
• el producto presente una falla o defecto que se encuentre cubierto por la garantía legal o la garantía ofrecida por [NOMBRE DE LA EMPRESA];
• recibas un producto diferente al que compraste;
• el producto recibido no corresponda con las características ofrecidas;
• se configure alguno de los eventos que permiten solicitar la reversión del pago; o
• exista cualquier otra circunstancia en la que la legislación colombiana reconozca el derecho a solicitar la devolución del producto o del dinero.
Por lo anterior, no todas las devoluciones se tramitan de la misma manera. A continuación, te explicamos las condiciones aplicables a cada situación.
2. DERECHO DE RETRACTO
Si realizaste tu compra a través de nuestra página web, redes sociales, WhatsApp u otro mecanismo de venta a distancia, puedes ejercer el derecho de retracto cuando legalmente proceda.
El derecho de retracto te permite dejar sin efecto la compra sin necesidad de explicar una razón o justificar el motivo de tu decisión, siempre que la operación se encuentre dentro de los casos en los que este derecho está reconocido por la ley.
¿Cuándo puedes ejercer el derecho de retracto?
Si deseas retractarte de tu compra, debes comunicarnos tu decisión dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Puedes ejercer este derecho a través de:
Correo electrónico: altonivel.carscol@gmail.com
WhatsApp: 3207912664
En tu solicitud te recomendamos indicar tu nombre, número de pedido y manifestar expresamente que deseas ejercer tu derecho de retracto.
El término de cinco (5) días hábiles corresponde al plazo máximo establecido por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 para ejercer este derecho.
¿Qué debes hacer con el producto?
Si ejerces oportunamente tu derecho de retracto, deberás devolvernos el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste.
Los costos de transporte y los demás gastos que implique la devolución del producto con ocasión del ejercicio del derecho de retracto estarán a tu cargo, de conformidad con la Ley 1480 de 2011.
Por eso, te recomendamos conservar el producto, sus accesorios, empaques y demás elementos recibidos, en las condiciones en que fueron entregados.
¿Cuándo te devolveremos el dinero?
Una vez hayas ejercido oportunamente tu derecho de retracto, hayas suministrado correctamente los datos necesarios para realizar el reembolso y hayas cumplido con la devolución del producto en los términos establecidos por la ley, procederemos a devolver las sumas que hayas pagado.
Cuando se trate de una compra realizada mediante comercio electrónico, la devolución del dinero se realizará en un plazo máximo de quince (15) días calendario, contados desde el momento en que hayas ejercido el derecho y cumplido con las obligaciones que establece la ley.
La devolución se realizará directamente sobre el instrumento o medio de pago correspondiente o mediante el medio que sea acordado contigo, de acuerdo con las opciones disponibles y la normativa aplicable.
No realizaremos descuentos, retenciones ni deducciones sobre las sumas que legalmente debamos devolverte por concepto de retracto.
3. ¿CUÁNDO NO APLICA EL DERECHO DE RETRACTO?
El derecho de retracto no aplica a todas las compras.
De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, entre otras excepciones, el derecho de retracto no aplica a:
1. Los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
2. Los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
3. Los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
4. Los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
5. Los contratos de servicios de apuestas y loterías.
6. Los contratos de adquisición de bienes perecederos.
7. Los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
Productos personalizados
En nuestro caso, algunos de nuestros productos pueden ser elaborados conforme a las especificaciones particulares que nos suministres.
Por ejemplo, si solicitas un cuadro con una imagen, diseño, medida, composición, texto, combinación de elementos o cualquier otra característica especialmente definida para ti, podremos estar frente a un producto confeccionado conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizado.
En estos casos, el derecho de retracto podrá encontrarse legalmente exceptuado.
Esta excepción aplica únicamente al derecho de retracto y no elimina los derechos que tengas frente a un producto defectuoso, que no corresponda con lo solicitado o que no cumpla las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad que legalmente correspondan.
4. PRODUCTOS ESTÁNDAR Y PRODUCTOS PERSONALIZADOS
En nuestra tienda puedes encontrar dos tipos de productos:
Productos estándar
Son aquellos productos que fabricamos previamente y que se encuentran disponibles para su adquisición con las características, diseños y especificaciones publicadas en nuestros canales de venta.
En estos productos, cuando la compra se realice mediante comercio electrónico, podrás ejercer el derecho de retracto dentro del término y bajo las condiciones establecidas en la ley, siempre que no se configure alguna de las excepciones legales.
Productos personalizados
Son aquellos que elaboramos o modificamos específicamente de acuerdo con las instrucciones, medidas, diseños, imágenes, textos, colores, composiciones u otras especificaciones que nos suministres.
Debido a su naturaleza, estos productos pueden encontrarse exceptuados del derecho de retracto cuando correspondan a bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
Sin embargo, los productos personalizados continúan estando amparados por las garantías y demás derechos que legalmente correspondan cuando presenten defectos o incumplimientos atribuibles al productor o proveedor.
5. GARANTÍA
Todos nuestros productos cuentan con la garantía que legalmente corresponda.
Adicionalmente, Alto Nivel ofrece una garantía de treinta (30) días para nuestros productos, contados a partir de la entrega del producto al consumidor, sin perjuicio de los derechos que puedan corresponder al consumidor de acuerdo con las normas de protección al consumidor.
La garantía tiene como finalidad responder por aquellos defectos de calidad, idoneidad o funcionamiento que sean atribuibles al producto y que se encuentren dentro de su cobertura.
¿Qué cubre nuestra garantía?
Nuestra garantía cubre los defectos de fabricación o funcionamiento que se presenten durante el término de garantía y que sean atribuibles al producto.
Cuando presentes una solicitud de garantía, podremos realizar una revisión del producto para determinar la causa de la falla y establecer si esta se encuentra cubierta.
¿Qué no cubre la garantía?
La garantía no cubrirá daños ocasionados por circunstancias atribuibles al consumidor o por causas externas al proceso de fabricación, tales como:
• golpes, impactos o caídas;
• uso inadecuado del producto;
• instalación incorrecta cuando la instalación corresponda al consumidor;
• manipulación, modificación o intervención del producto por personas no autorizadas;
• utilización diferente a aquella para la cual fue diseñado;
• incumplimiento de las recomendaciones de cuidado, instalación o uso suministradas con el producto;
• daños ocasionados durante el transporte cuando el transporte haya sido contratado directamente por el consumidor con un tercero;
• desgaste normal derivado del uso del producto; o
• cualquier otra circunstancia que legalmente exonere de responsabilidad al productor o proveedor.
La determinación de la cobertura se realizará atendiendo las circunstancias particulares de cada caso.
6. ¿CÓMO SOLICITAR LA GARANTÍA?
Si consideras que tu producto presenta una falla cubierta por la garantía, debes comunicarte con nosotros a través de:
Correo electrónico: altonivel.carscol@gmail.com
WhatsApp: 3207912664
Para gestionar tu solicitud, te pediremos:
• Nombre completo.
• Número de pedido o comprobante de compra.
• Fecha de compra o entrega.
• Descripción de la falla.
• Fotografías y/o videos del producto, cuando sean necesarios para evaluar inicialmente la situación.
• Información adicional que resulte necesaria para determinar la causa de la falla.
De ser necesario, te indicaremos cómo y dónde poner el producto a nuestra disposición para realizar la revisión correspondiente.
La presentación de una solicitud de garantía no implica que esta sea automáticamente aprobada. El producto podrá ser revisado para determinar si la situación se encuentra cubierta por la garantía.
Si determinamos que la falla se encuentra cubierta por la garantía, procederemos de acuerdo con la solución que corresponda según la naturaleza del producto y las disposiciones legales aplicables.
Dependiendo del caso, podrá proceder:
• la reparación del producto;
• la reposición o cambio por otro producto de las mismas características o características equivalentes;
• o la devolución del dinero, cuando legalmente corresponda.
La reparación será realizada de manera gratuita cuando corresponda hacer efectiva la garantía legal, incluyendo los costos que legalmente deban ser asumidos por el productor o proveedor.
Si el producto no admite reparación o se presenta una repetición de la falla, se aplicarán las alternativas previstas por la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 735 de 2013.
8. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR GARANTÍA
Cuando, de acuerdo con la legislación aplicable, proceda la devolución del dinero como consecuencia de la efectividad de la garantía y el consumidor opte por esta alternativa cuando legalmente corresponda, la devolución se realizará sobre el precio efectivamente pagado por el producto.
En los casos regulados por el Decreto 735 de 2013, cuando el bien no sea susceptible de reparación o se repita la falla y el consumidor haya optado por la devolución del dinero, esta deberá efectuarse dentro del término máximo establecido legalmente, actualmente de quince (15) días hábiles contados a partir del momento en que el consumidor ponga el producto a disposición del productor o proveedor, libre de gravámenes.
Por lo anterior, el término aplicable al reembolso por garantía no debe confundirse con el término aplicable al retracto.
9. PRODUCTO DIFERENTE AL SOLICITADO
Si recibes un producto diferente al que adquiriste, comunícate con nosotros tan pronto como identifiques la situación.
Verificaremos la información correspondiente a tu pedido y, si confirmamos que el producto entregado no corresponde con el producto adquirido, procederemos a solucionar la situación de conformidad con las obligaciones legales aplicables.
En estos casos, el consumidor no deberá asumir los costos que correspondan a la solución de un error atribuible a Alto Nivel.
10. REVERSIÓN DEL PAGO
Si realizaste una compra mediante comercio electrónico y pagaste utilizando tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, podrás solicitar la reversión del pago en los eventos establecidos por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
La reversión podrá proceder, entre otros eventos, cuando:
• la operación haya sido objeto de fraude;
• corresponda a una operación no solicitada;
• el producto no haya sido recibido;
• el producto recibido no corresponda al solicitado; o
• el producto entregado sea defectuoso.
La reversión del pago es un mecanismo diferente del derecho de retracto y de la garantía, por lo que deberá solicitarse y tramitarse de acuerdo con las condiciones y términos establecidos en la Ley 1480 de 2011 y las normas que la reglamenten.
Cuando corresponda, deberás comunicar tu reclamación tanto a nosotros como a la entidad emisora del instrumento de pago, dentro de los términos legalmente establecidos.
11. DEVOLUCIÓN POR FALTA DE ENTREGA O FALTA DE DISPONIBILIDAD
Antes de realizar tu compra te informaremos el plazo estimado o acordado para la entrega del producto.
Si el producto no se encuentra disponible, te informaremos esta circunstancia de manera inmediata.
Cuando la entrega supere el plazo acordado o, cuando no se haya establecido un término específico, el plazo legal aplicable, podrás ejercer los derechos que la legislación colombiana reconoce en estos casos, incluyendo la terminación del contrato y la devolución de las sumas pagadas cuando corresponda.
En estos eventos, la legislación vigente establece un término máximo de quince (15) días calendario para hacer efectiva la devolución del dinero en los supuestos regulados por las disposiciones actuales sobre comercio electrónico.
12. CONDICIONES PARA LA DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO
Cuando la devolución corresponda al ejercicio del derecho de retracto, deberás devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibiste, teniendo en cuenta la naturaleza del bien.
Te recomendamos conservar el empaque, accesorios, elementos de protección y demás componentes que hayan sido entregados con el producto durante el término en que pueda ejercerse el derecho de retracto.
Lo anterior no limita los derechos que legalmente correspondan cuando la devolución se origine en un defecto del producto, incumplimiento de las características ofrecidas, ejercicio de la garantía o cualquier otra causa legal.
13. ¿CÓMO REALIZAREMOS LOS REEMBOLSOS?
Cuando legalmente corresponda realizar una devolución de dinero, esta se efectuará a través del medio de pago correspondiente o mediante otro mecanismo legalmente permitido y acordado contigo, según la situación particular.
Cuando la legislación establezca que el consumidor puede elegir el medio para recibir la devolución, respetaremos dicha elección dentro de las alternativas legalmente disponibles.
El tiempo que tarde una entidad financiera o proveedor de servicios de pago en reflejar el dinero en tu cuenta puede ser diferente al momento en que [NOMBRE DE LA EMPRESA] efectúe el reembolso.
Una vez realizado el reembolso por nuestra parte, te proporcionaremos la información o soporte correspondiente cuando resulte necesario.
14. ¿CÓMO PUEDES PRESENTAR UNA SOLICITUD?
Para ejercer tus derechos o presentar una reclamación relacionada con tu compra, puedes comunicarte con nosotros a través de:
Correo electrónico: altonivel.carscol@gmail.com
WhatsApp: 3207912664
Para facilitar la gestión de tu solicitud, te recomendamos indicar:
• Nombre completo.
• Número de pedido.
• Fecha de compra.
• Producto adquirido.
• Motivo de la solicitud.
• Fotografías o videos, cuando sean pertinentes.
• Información de contacto.
Recibiremos y gestionaremos tu solicitud de acuerdo con los términos establecidos en la legislación colombiana.
Esta política no limita, excluye ni sustituye los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la Constitución Política, la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024, el Decreto 735 de 2013 y las demás normas que resulten aplicables.
En consecuencia, cualquier disposición contenida en esta política se entenderá sin perjuicio de las normas imperativas de protección al consumidor.
Si alguna disposición de esta política resulta incompatible con una norma de obligatorio cumplimiento, prevalecerá la disposición legal aplicable.
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16. Marco legal
Esta política se interpreta y aplica de conformidad con las normas colombianas de protección al consumidor, especialmente la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 735 de 2013, la Ley 2439 de 2024 y las demás normas que las modifiquen, adicionen o sustituyan.
En ningún caso esta política pretende limitar, excluir o desconocer los derechos mínimos que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.
Cuando exista una disposición legal imperativa que resulte más favorable al consumidor o que establezca una obligación diferente a la prevista en esta política, prevalecerá la disposición legal aplicable.
Alto Nivel se reserva el derecho de actualizar esta política cuando resulte necesario para reflejar cambios en nuestros procesos, productos o en la legislación aplicable. La versión vigente estará disponible permanentemente en nuestra página web.